Acceptatiemanagement in de praktijk
Geschreven door Tim Hartog op 10-01-2014

ICT neemt een steeds belangrijkere plaats in binnen onze organisaties. We kunnen eenvoudigweg niet meer zonder. Daarmee groeit de noodzaak om contract- en servicemanagement robuust te organiseren. Mede omdat er steeds meer uitbesteed wordt... Het doel hiervan is evident: hoe stel je je zeker dat je alles krijgt wat je afspreekt? Wij vervullen de rol van test- en acceptatiemanager bij een grote gemeente om de transitie en migratie naar een nieuwe datacenter-infrastructuur en een nieuw werkplekconcept in goede banen te leiden. Het opzetten en uitvoeren van gedegen acceptatiemanagement is onze troef.

In overheidsaanbestedingen wordt natuurlijk het fundament al neergelegd in de marktuitvraag, de geselecteerde aanbieding en de contractering. Naast de hier beschreven set aan eisen, wensen en afspraken, vindt gedurende de implementatie maar al te vaak detailinvulling plaats van zaken. Door de complexiteit is het eenvoudigweg onmogelijk alles SMART te contracteren. In één van de eerste projectfasen, de zogenaamde definitie- en ontwerpfase, is het essentieel maximale duidelijkheid te verkrijgen over eventuele “open eindjes”.

Onze ervaring: open gesprekken tussen afnemer en leverancier leiden tot een eenduidig begrip van hetgeen dat te doen staat. Perceptieverschillen worden vroegtijdig geslecht. Twistzaken hebben wij op een zogenaamde parkeerlijst geplaatst en zijn in kort tijdsbestek met specialisten onderzocht en scherp gesteld. Ook voor de leverancier is het meer dan prettig concreet te weten hoe geaccepteerd wordt. Maximale duidelijkheid voor alle betrokkenen!

Een grondige inventarisatie heeft uiteindelijk geleid tot een zogenaamde Requirements Traceability Matrix (afgekort RTM), een excellijst met ca. 600 te realiseren specificaties. Wijzigingen tijdens het project in deze wederzijds overeengekomen specificaties vallen natuurlijk onder een changeproces. Pas bij een geaccordeerde change worden aanpassingen in een nieuwe versie van de RTM ondergebracht.

Vervolgens is het belangrijk alle eisen, wensen en afspraken hanteerbaar te maken. Het is simpelweg niet mogelijk 600 eisen in één keer te adequaat beoordelen. Door eisen, wensen en afspraken toe te delen aan concrete mijlpalen wordt aan praktisch acceptatiemanagement handen en voeten gegeven in de vaak weerbarstige projectpraktijk. In ons geval hebben wij de hoofdmijlpalen “datacenter-infrastructuur gereed”, “werkplekconcept gereed”, “regie- en beheerprocessen gereed”, “datamigratie(s) gereed”, “applicatiemigratie(s) gereed” en “gebruikersmigratie(s) gereed” gehanteerd.

Per mijlpaal is uiteindelijk gedetailleerd in kaart gebracht welke specificaties worden opgeleverd, hoe deze worden beoordeeld en op welke criteria wordt gereflecteerd. Tevens is een vroegtijdige beoordeling gemaakt welk belang een specificatie heeft. Op basis van deze prioritering is het in spannende projecttijden helder wat de impact is als specificaties niet geaccepteerd kunnen worden. Hiermee is het totale project beter beheersbaar. Test- en acceptatiemanagement blijft immers altijd een reële afweging van kosten, baten en risico’s waarop een project naar resultaat wordt gestuurd.

En om realistisch te blijven: hoe gedegen de aanpak ook is, acceptatiemanagement kan enkel plaatsvinden door “veel werk” te verzetten. Met toetsen en testen worden projectdeliverables op basis van overeengekomen criteria beoordeeld. Toetsen bestaat hierbij uit alle reviewactiviteiten ter beoordeling van documentatie in de breedste zin. Testen bestaat meestal uit concrete handelingen in een simulatie-omgeving ter beoordeling van zaken.

Op basis van toets- en testbevindingen worden door ons vrijgave-adviezen voor iedere mijlpaal opgesteld. In een vrijgave-advies worden de bevindingen afgezet aan de overeengekomen specificaties op basis van de RTM. Vervolgens wordt een gefundeerd advies gevormd voor de stuurgroep voor een Go / No-go besluit. Eventuele restpunten worden expliciet benoemd en hergepositioneerd in het project. Uiteindelijk doel is immers de gehele RTM geaccordeerd te krijgen voor projectdecharge.

Benieuwd naar meer praktijkervaringen: wij staan open nadere informatie te geven. Tevens hebben wij ons natuurlijk ook laten voeden met de werkwijze(n) van anderen. Het boek “Ballen (m/v) op het blok” van Basile Lemaire is een aanrader. Ook zijn er softwaresystemen die acceptatiemanagement adequaat kunnen ondersteunen. Negomatrix probeert vanaf aanbesteding tot en met projectrealisatie scherpte aan te brengen in het stellen en borgen van eisen, wensen en afspraken. En passend bij onze voorkeur: een cloud-oplossing zonder ingewikkelde implementatie en hoge kosten.

Er is aldus veel mogelijk om aan het roer te komen van uw aanbestedings- en implementatietrajecten rondom ICT. Ik zie nog te vaak dat de teugels in handen zijn van de leverende partij met alle mogelijke gevolgen van dien. Wij helpen onze klanten graag om met een concrete aanpak rondom acceptatiemanagement beter in control te komen.