E-mail managen
Geschreven door William van Grieken op 27-10-2015

E-mail is in de hedendaagse communicatie niet meer weg te denken, zowel privé als zakelijk. Sterker nog. Het aantal (legitieme) mails wat wereldwijd op een dag wordt verzonden, is nog altijd ruim meer dan alle berichten die via verschillende social media worden verspreid. E-mail is daarmee een communicatiekanaal dat niet overgeslagen kan worden in de communicatiestrategie van overheidsorganisaties.

Ondanks de aandacht voor meer digitale dienstverlening, is het e-mail kanaal vaak nog het ondergeschoven kindje ten opzichte van andere kanalen. Denk bijvoorbeeld aan het scannen van fysieke post, het aanbieden van portals en web-formulieren. Dit soort zaken zijn inmiddels gemeengoed binnen veel overheidsorganisaties. Daarbij moet worden aangetekend dat e-mail geen eenvoudig kanaal is vanwege de ongestructureerdheid van informatie.

Ik zie een aantal steeds terugkerende problemen en discussies rondom e-mail en het managen er van.

1. Wet & regelgeving: In Nederland geldt geen eis dat een overeenkomst, aanvraag of iets dergelijks op schrift moet worden vastgelegd. Dit betekent dat communicatie tussen burger en overheid per e-mail als rechtsgeldig wordt gezien. Daarbij geldt eveneens de verplichting om een e e-mail goed te registreren en waar nodig te archiveren.
2. Inefficiënt ingeregeld: De wijze waarop het e-mail kanaal is ingeregeld laat nog wel te wensen over. Dit kent diverse redenen. Het aantal centrale mailboxen waarmee gecommuniceerd wordt, is soms niet eens bekend. Laat staan dat deze goed worden beheerd. De afhandeling er van is vaak tijdrovend. Er zijn diverse handelingen nodig om een e-mail met eventuele bijlage duurzaam te archiveren. Dit spel wordt zo waar nog lastiger op het moment dat er veel digitale communicatie plaats vindt tussen een behandelend ambtenaar - en diens persoonlijke mailaccount-  en een klant.
3. Ontbrekend beleid: Het gebruik van e-mail neemt toe terwijl de registratie en de archivering ervan weinig aandacht krijgen. Hiermee loop je als overheidsorganisatie het risico dat belangrijke berichten kwijtraken wat uiteraard weer negatieve gevolgen kan hebben. Via beleid of een protocol worden er gebruiksregels opgesteld, die gelden voor het omgaan met e-mail zowel intern (collega’s onderling) als extern (van en naar burgers en bedrijven). Naleving van een dergelijk protocol is uiteraard belangrijk en vraagt bovendien om controle en (bij)sturing.

Ten aanzien van het vraagstuk e-mail management zijn wij onlangs tegen Octopus aangelopen via onze partner Blauwborg. Octopus richt zich specifiek op het domein E-mail Process Management (EPM) en stelt organisaties in staat controle te krijgen over de dagelijkse stroom e-mails, zonder dat dit een extra belasting is voor de organisatie.

De software bestaat uit drie functionele componenten, te weten Import, Processing en Export en biedt daarmee de volgende functies:

• Het uitlezen van één tot een ongelimiteerd aantal e-mailboxen.
• Het analyseren van de e-mail en bijlagen. Op basis van vrij te definiëren business rules worden vervolgstappen bepaald.
• Het converteren van de mail en bijlagen naar het gewenste bestandsformaat. Fileshares/netwerkschijven kunnen ook eenvoudig worden geconverteerd.
• Tot slot wordt van ieder e-mailbericht een gedetailleerde audit trail bijgehouden, waardoor er achteraf altijd verantwoording kan worden afgelegd.
• Distributie naar achterliggende systemen zoals Sharepoint, Kofax, SAP (via bestaande adapters) maar ook naar een netwerklocatie of (functioneel) e-mailadres.

Wij  zijn inmiddels overtuigd van de meerwaarde van deze tool bij onze klanten en komen graag langs u er meer over te vertellen en te laten zien.