Neem de tijd, betrek elkaar en communiceer!
Geschreven door William van Grieken op 28-09-2015

In een vorige blog vroegen we ons af of gemeenten klaar zijn om te kantelen in het sociaal domein. Daarmee doelden we op een systeemtransitie. Een totale kentering van hoe we gewend waren te handelen in het sociaal domein. De verandering van het totale systeem van regels, wetten, organisaties, ideeën, denkbeelden en gedragingen die onze samenleving tot nu toe vormgegeven hebben. Zo’n systeemtransitie verloopt per definitie over meerdere generaties en dus traag.  Jammer, maar ook niet zo gek overigens. Zoals de vorige keer al geconcludeerd zijn gemeenten vooral bezig geweest om het hoofd boven water te houden. Deze fase hoort er nu eenmaal bij. Er immers heel wat gaande in het sociaal domein.

Met de drie decentralisaties zijn er zijn veel nieuwe taken, rollen en verantwoordelijkheden voor de gemeenten bijgekomen. Collega’s zijn druk in de weer met het inrichten van organisaties en het inregelen van (keten)afspraken en (nieuwe) werkprocessen. Naast het inregelen van deze nieuwe werkwijzen en processen hebben veel gemeenten ook te maken met het inrichten van nieuwe informatiesystemen. En daar zou ik het graag over hebben in dit blog, want dat is soms best lastig. Zeker in een periode waarin het allemaal nog niet zo duidelijk is hoe we de kanteling vorm willen geven en wat dat dan betekent voor de inrichting en implementatie van onze systemen.

Het vraagt wat van organisaties en mensen om na te denken over een toekomstige situatie terwijl nu alles in beweging is. Een situatie die bovendien een groot beroep doet op de bereidheid een andere grondhouding aan te nemen ten aanzien van vraagstukken uit de samenleving. Dit brengt dus ook een andere informatiebehoefte met zich mee die tot uiting moet komen in de vertaling naar functionele eisen voor systemen. Een vertaalslag die niet iedereen even gemakkelijk maakt.

Simultaan schaken

Eigenlijk vragen we professionals op twee niveaus te schaken. Immers, zij zijn degenen die mede vormgeven aan de transitie of kanteling op macro niveau maar niet zonder tegelijkertijd ook een persoonlijke transitie op micro niveau te ondergaan. Naast dat zij zich anders (moeten) gaan verhouden tot de vraagstukken uit de samenleving, vragen we hen ook zich te (gaan)verdiepen in welke consequenties de transitie heeft voor de inrichting en het gebruik van systemen. En juist dat laatste is voor de meeste professionals in het sociaal domein geen dagelijkse bezigheid.

Het is van groot belang dat we hier goed oog voor houden tijdens het inrichten van organisaties, werkprocessen en informatiesystemen en dat we, waar we kunnen, helpen de vertaalslag te maken.

Massaal Digitaal

Ook uit het rapport Massaal Digitaal blijkt dat er een omslag bij de overheid nodig is om de digitale dienstverlening stevig van de grond te krijgen. Veel burgers en bedrijven lijken namelijk de voorkeur te geven aan de digitale weg mits er aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. In het rapport wordt verslag gedaan van het onderzoek naar bestaande barrières bij burgers en bedrijven voor het gebruik van digitale dienstverlening en mogelijke oplossingsrichtingen om deze barrières weg te nemen.

De barrières worden in het rapport grofweg in vier determinanten verdeeld, die de drivers achter bepaald gedrag vormen.

• Weten (weet niet of weer vergeten);
• Willen (wil niet);
• Kunnen (kan het niet, kan niet goed genoeg, hèt kan niet);
• Moeten: (geen noodzaak, geen verplichting).

Hieronder deel ik graag een aantal van de barrières die ik herken zijn tijdens het proces van inrichten en van in gebruik nemen van nieuwe informatiesystemen door organisaties en haar professionals. Wellicht dat de in het rapport aangedragen oplossingsrichtingen ons kunnen helpen tijdens dat proces.

Weten: onbekendheid, gewoonte om iets op een bepaalde manier te doen:

Onbekend maakt onbemind. Hier valt dus nog heel wat te winnen in het proces door middel van communicatie. Probeer elkaar en de verschillende vraagstukken goed te begrijpen, ook al lijkt het soms of je een verschillende taal spreekt. Informeer elkaar tijdig en duidelijk over wensen, de voortgang, de mogelijkheden en de voordelen van het nieuwe systeem.

Willen: tevreden met de bestaande situatie, negatieve ervaring met eerdere systeemveranderingen:

Probeer door middel van communicatie over (de voordelen van) het nieuwe systeem (toekomstige) gebruikers te verleiden in een vroeg stadium mee te denken over de inrichting van het systeem. Dit draagt teven bij aan het wegnemen van de onbekendheid. Overweeg bovendien het gebruik van oude systemen te ontmoedigen; faseer in ieder geval zo vlot mogelijk uit na in gebruikname van een nieuw systeem.

Kunnen: tekortschieten van het systeem maar ook onvoldoende digitale vaardigheden en inzichten bij de professional.

Ga voor kwaliteit van het systeem. Communiceer duidelijk wat het wel en niet kan en zorg voor een hoge toegankelijkheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Vraag voor dit laatste input van gebruikers. Leer van best practices elders, introduceer een verbetercyclus (test-verbeteren-test) en communiceer verbeteringen. Heb daarnaast oog voor de vaardigheden van de gebruiker. Immers, een systeem is niet geïmplementeerd als het technisch opgeleverd is. Argumenten voor ‘niet willen’ (tevreden met huidige systeem) worden soms gebruikt voor het verdoezelen van ‘niet kunnen’ met het nieuwe systeem. Zorg voor duidelijke uitleg en handleidingen. Denk in een vroeg stadium na over training en scholing. Vraag waar training aan moet voldoen. Ook een duidelijk aanspreekpunt voor vragen en zorgen kan helpen in het acceptatieproces.

Ik laat het ‘Moeten’ hier bewust buiten beschouwing. Dit omdat je pas over moeten kan gaan praten als aan alle hierboven beschreven randvoorwaarden is voldaan, en zover zijn we nog niet.

Tot slot wil ik wel meegeven dat een goed begin het halve werk is. Alle tijd die aan de voorkant besteed wordt aan een zorgvuldig proces (het uitdenken van hoe een systeem ingericht kan worden zodat het voldoet aan ieders wensen) draagt bij aan de acceptatie van het nieuwe systeem. Dus, neem de tijd, betrek elkaar en communiceer. Succes!