Zaakgericht werken heeft naast een procescomponent eveneens een sturingscomponent in zich. Een zaak wordt gedefinieerd* als:
waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden”
Hier behandelen we een aantal aspecten die bij de bewaking een rol spelen. We spreken daarbij liever over sturing dan over bewaking, omdat dit begrip breder en pro-actiever is.
Zaakgericht sturen omvat alle activiteiten die door een organisatie uitgevoerd worden zodat de afspraken (het gedefinieerde resultaat) op tijd en met de afgesproken kwaliteit behaald worden. Dit begrip omvat verschillende soorten sturingsactiviteiten in de organisatie.
Zaaksturing niveaus
Zo valt sturing aan het afhandelen van een specifieke zaak binnen de gestelde termijnen onder het begrip sturingsinformatie, maar ook bijvoorbeeld het begrip kanaalsturing. Er kan gestuurd worden op het verschuiven van de aanvragen bij de balie naar aanvragen via e-mail of internet formulieren om de zelfservice van de burger te vergroten. Ook kan er gestuurd worden op strategisch niveau, waarbij bijvoorbeeld gedacht kan worden aan uitbesteding van activiteiten of (deel)processen.
Zaaksturing informatie
Om in de praktijk invulling te kunnen geven aan zaakgericht sturen op alle niveau's in de organisatie is informatie nodig. Deze informatie zal uit de verschillende systemen ontrokken en gecombineerd dienen te worden zodat de juiste informatie, tijdig beschikbaar gesteld wordt aan de betrokken medewerkers. Dit geldt voor zowel operationele sturing van een specifieke zaak als tactische sturing zoals het effect van stuurmaatregelen op het gedrag van de burger inzake kanaalsturing.
Speciale aandacht is nodig bij samenwerken in de keten en bij het uitbesteden van werkzaamheden. Afspraken over het vastleggen en aanleveren van informatie die nodig is voor de sturing dienen niet vergeten te worden. Dit is noodzakelijk om een goede invulling aan de regiefunctie te kunnen geven. Het is dus zaak om het informatieaspect een onderdeel te laten zijn bij de besluitvorming. Raadpleging van functionarissen die de informatiearchitectuur en/of business intelligence architectuur vormgeven is hierbij raadzaam.
Zaaksturing systemen
Zoals hiervoor aangegeven zal zaaksturing informatie snel door de organisatie moeten stromen zodat de juiste informatie op de juiste plaats bij de juiste medewerkers terecht komt. Deze sturingsinformatie kan door de betrokken (zaak)systemen direct geleverd worden, maar ook via een business intelligence (BI) oplossing waarbij gegevens uit de verschillende betrokken systemen gecombineerd worden. Een dergelijke BI oplossing zal invulling kunnen geven aan de sturingsinformatie voor alle niveaus door de inzet van bijvoorbeeld dashboards en scorecards voor een breed beeld. Rapporten met specifieke informatie kunnen informatie leveren voor het bewaken van de tijdige afhandeling van zaken. Analyseproducten kunnen snel inzicht leveren voor sturing op tactisch niveau.
Zaaksturing maatregelen
Met de sturingsinformatie die verkregen wordt zal operationeel snel maatregelen getroffen kunnen worden op een mogelijk uitloop van een zaak. Op strategisch en tactisch niveau zal deze informatie gebruikt kunnen worden ter voorbereiding van beleid en om te controleren of gestelde doelen behaald worden en de benodigde bijstuurmaatregelen te nemen. Zo kan de zaaksturing informatie in alle fasen van de Demming cirkel (plan-do-check-act) gebruikt worden.
