Zaakgericht werken: hype of trend
Geschreven door William van Grieken op 05-05-2017

Zaakgericht werken is de afgelopen jaren een hot topic binnen de Overheid. Op grote schaal is er aanbesteed, geïmplementeerd en doorontwikkeld. We zijn inmiddels al weer enkele jaren verder waarbij diverse organisaties aan de vooravond staan aflopende leverancierscontracten te heroverwegen en wellicht voor iets nieuws te kiezen.

Om gelijk maar antwoord te geven op de titel van deze blog. Zaakgericht is een blijvertje. Ik ben er van overtuigd dat zaakgericht ook de komende jaren relevant is en blijft als belangrijk instrument om de kwaliteit en snelheid van de in- en externe dienstverlening blijvend te verbeteren. En dat tegen lagere kosten.

Een treffend voorbeeld is de komst van de Omgevingswet in 2019 waarbij zaakgericht werken als uitgangspunt wordt genomen om 1) de digitale processen vorm te gaan geven en 2) en daarbij direct aandacht te hebben voor de informatievoorziening binnen de  samenwerkende keten.

Ik blijf in deze blog even weg van alle (potentiële) voordelen en nadelen die zaakgericht werken te bieden heeft. Op dat vlak is er al genoeg gezegd en geschreven. Ik vindt het vooral interessant om te kijken naar de dingen die onderbelicht blijven en vragen om meer aandacht om zaakgericht naar een hoger plan te tillen. Dit op basis van eigen praktijkervaringen maar ook door de hoeveelheid berichtgeving in bladen en op digitale platformen.

1. Zaakgericht werken is veel meer dan techniek
Wellicht ten overvloede maar zaakgericht werken is in de kern een andere manier van werken en denken, waarbij de ondersteunde software niet meer dan een hulpmiddel is. Het begint al bij een aanbesteding waarbij er nog (te) veel gekeken wordt naar allerlei technische en functionele toeters en bellen. Dit heeft vervolgens zijn weerslag op de wijze waarop er geïmplementeerd wordt.

Om van digitaal werken naar het punt van digitaal denken te komen, dienen er andere eisen te worden gesteld worden aan processen, systemen en mensen. In ideale zin dient de informatiebehoefte van de zaakbehandelaar centraal te staan. De behandelaar wordt voorzien in de juiste informatie op het juiste moment maar ook in de juiste context. Uiteraard vraagt dit wel om een juiste balans tussen de gevraagde standaardisatie versus een bepaalde mate van vrijheid die met name een kenniswerker wenst in zijn/ haar werk. In de praktijk zie ik vaak het omgekeerde gebeuren. Hoe krijgen we een proces geplooid binnen het technische ‘jasje’ van de applicatie.

2. Gedrag is bepalende succesfactor
In het verlengde van voorgaand punt is digitaal denken alleen maar mogelijk door in alle fases van het implementatietraject het gedragsaspect mee te nemen. De inzet van nieuwe systemen, een ander manier van werken, met in bepaalde gevallen ook de verhuizing naar een nieuwe flexomgeving vraagt veel van mensen.

Dit los je niet op door te stellen dat alles een kwestie van tijd en even wennen is. Cruciaal in het creëren van bewustwording en daarmee het werken aan gedrag, is het goed kunnen duiden van de ‘waarom-vraag’. Waarom gaan wij als organisatie zaakgericht werken en is dat voor iedereen nu echt zo belangrijk? 

3. Positionering binnen bestaande architectuur
Vanaf de start moet helder zijn welke plek zaakgericht werken het daarbinnen gekozen systeem krijgt binnen de organisatie. Dit biedt enerzijds kansen om het applicatielandschap te rationaliseren. Met name gemeenten werken met een veelvoud aan applicaties om allerlei taakvelden af te dekken. Door te werken met een generiek zaaksysteem in plaats van een veelvoud aan taakapplicaties kunnen onder meer kosten, complexiteit en veiligheidsrisico’s worden gereduceerd. 

Anderzijds ontkom je er niet aan om specifieke taakapplicaties te behouden die het werk optimaal ondersteunen. Dit vraagt om keuzes in het al dan niet koppelen van systemen om daarmee de juiste verwachtingen te scheppen naar de eindgebruiker.

4. Het gebruik van (zaak)informatie
Het optimaliseren van de dienstverlening betekent dat burgers en bedrijven tijdig en correct worden geïnformeerd over de (zaak)voortgang en resultaat. Bij voorkeur digitaal en daarbij aanhakend op lokale en landelijke ontwikkelingen en voorzieningen zoals een gemeentelijke portal of mijnoverheid.nl. Vanuit veiligheid en privacy oogpunt dient uiteraard alleen die informatie verstrekt te worden waar burgers en bedrijven recht op hebben. Met betrekking tot dit uitgangspunt zie ik momenteel ook discussie ontstaan over het principe ‘openbaar tenzij’.  

Veel organisaties die starten met het concept zaakgericht werken, prediken het principe openbaar tenzij. De gedachte is immers; op eenvoudige en transparante wijze samenwerken met elkaar. Ik zie inmiddels een kentering waarbij er gekeken wordt naar de specifieke beschikbaarheid van informatie voor medewerkers, die zij nodig hebben om hun werken te kunnen doen. Less is more, zullen we maar zeggen

5. Duurzaam digitaal archiveren
Een van de grotere vraagstukken binnen zaakgericht werken is aandacht voor het duurzaam digitaal archiveren van informatie (lees: het op langere termijn beschikbaar houden van informatie, zowel wat betreft vorm, inhoud, structuur, samenhang als gedrag). Voor wat betreft zaakgericht archiveren zal nagedacht moeten worden over de opslag in samenhang (zaak- of dossiergericht). Dat klinkt eenvoudig, maar is het niet.

Logischerwijs gebruik je het zaaksysteem (evenals andere specifieke taakapplicaties natuurlijk) voor datgene waar het goed in is. Zo is een zaaksysteem goed in transacties en een e-depot goed in het bewaren van informatie. De ideeën en vooral uitgangspunten hieromtrent vragen om vastlegging in het informatiebeleidsplan van de organisatie.